O2Oマーケティングとは
O2Oマーケティングの定義
O2Oとは、Online to Offlineの略称であり、オンラインで興味喚起を行い獲得した見込顧客をオフラインへ誘導し、購買行動を促進させるマーケティング手法である。
インターネットはもちろん、スマホアプリやSNSの利用が一般的になった昨今、O2Oの考え方を理解し、有効なマーケティング施策を企画・実践することで、リアル店舗への効率的な集客と購買促進は重要な取組みとなる。
O2Oが重視されている背景
O2Oやデジタルとリアル店舗の一気通貫の連携が注目されている理由は、大きく3つ考えられる。
1．モバイルデバイスの多様化
スマホを中心にモバイル環境が発展し、いつでもどこからでも必要な情報収集が可能となった。更に、Google Mapなどの地図アプリとGPS機能により、行きたい店舗の検索と移動が簡単にできるようになった。モバイルアプリやデバイスの多様化によって、顧客をオンラインからリアル店舗へ、効果的に誘導するための一気通貫の仕組みづくりが非常に簡単になった。
2．SNSの利用拡大
消費者の生活の中で、SNSは当たり前のツールとして定着した。情報共有や拡散だけでなく、情報収集から購買に至るまでの消費行動が可能となってきており、非常に強い影響力がある。
結果、消費者はSNSを通じた購買の評価やリアルな口コミ・評判を把握することができ、店舗側では独自のアカウントを積極的に作成する動きが活性化しており、利用側・提供側の両方でSNS 利用が拡大している。
3．店舗の位置づけの変化
コロナ禍を経て、マーケティング戦略におけるリアル店舗の位置づけが変化してきている。日本においても各産業のEC化率が年々増加する一方で、リアル店舗が再評価されている。リアル店舗でしか提供できない顧客体験の見直しである。
このように、オンラインとオフラインの特性や強みを理解した上で、顧客にとって最適な顧客体験を提供できるように、効果的且つ効率的なマーケティング活動を一気通貫で推進することが重要となっている。
O2Oマーケティングの期待効果
O2Oマーケティングの実践によって3つの期待効果を得ることができる。
1．マーケティング効果の検証スピード向上
O2Oはマーケティングの効果を検証しやすい。そのため、短周期で試行やパイロットを繰り返し検証したい場合に最適な施策である。具体的な戦略や施策を考案（たとえば、メールマガジンやSNS経由でのクーポン発行など）し、すぐに実行し、検証結果を参考にした改善施策を展開するなど、スピード感あるマーケティング活動が可能となる。
2．新規顧客の獲得
オフラインでリアル店舗の魅力や有益情報を発信することで、従来接点がなかった顧客層へのアプローチが可能となる。より多くの潜在顧客層に働きかけることで、新規顧客を獲得できる可能性が高まる。
3．多様な顧客ニーズへの対応
多様化する顧客ニーズへの対応にもO2Oマーケティングは有効である。ターゲット顧客のニーズや嗜好に合わせて、どのタイミングで、どのチャネルを活用して情報提供するかは企業側で選択できる。また、複数の顧客セグメントへ複数のマーケティング施策を展開することも可能となる。
O2Oとよく似た関連ワード オムニチャネルやOMOなど
O2Oとよく似た関連ワードを3つ紹介する。考え方の違いなど、理解を深めて欲しい。
マルチチャネル
O2Oがオンラインからオフラインへの顧客誘導を目的としているのに対して、マルチチャネルは、顧客ニーズの多様化に対応するために、複数チャネルでの販売戦略のことである。マルチチャネルでは、複数の顧客接点とチャネルでの販売を行うものの、リアル店舗とオンラインショップが相互に連携はしていない。
顧客起点で見ると、リアル店舗とオンラインショップが相互に連携していないため、顧客自身が商品を探して購入する必要がある。リアル店舗とオンラインショップの在庫管理が連携されてない場合、両チャネルでは在庫数が異なる可能性がある。顧客の利便性や顧客体験の観点からは、データ統合が必要と言えよう。
オムニチャネル
オムニチャネルは、全てのチャネルにおける顧客データを統合して販売する手法である。オムニ（Omni）とは「全ての」という意味で、リアル店舗やオンラインに限らず、テレビや雑誌などのメディア、WebサイトやSNSなどの様々なチャネルが活用対象となる。
顧客に対して、全チャネルを統合してアプローチし、同じ顧客体験を提供することで、ファン化や一気通貫したブランディングの実現を目指す取り組みになる。スマホの普及により、場所を問わずに商品やサービスの購入が可能となり、オン/オフ横断による顧客接点での価値提供が重要になっている。
OMO
OMOとは、Online Merges with Offlineの略称で、オンラインとオフラインの融合によるマーケティング手法である。特に、小売業界において注目されており、オムニチャネル同様により良質な顧客体験の提供を目的とした取り組みになる。
インターネットやアプリ技術を活用し、リアル店舗との垣根をなくすことで、顧客の購買意欲を向上させ、効果的な購入を促進させる。顧客である消費者は、商品やサービスの価格や機能だけでなく、購入して得られる情緒的ベネフィットや社会的ベネフィットも重要視するようになっている。
O2Oとオムニチャネルの違いとは
O2Oと似た概念としてオムニチャネルがある。両者ともにオンラインとリアル店舗を合わせて活用するマーケティング手法ではあるが、基本的な考え方が異なる。
オムニチャネルのオムニ（Omni）とは「全ての」という意味で、全てのチャネルの顧客データを統合し、顧客に対して同じ顧客体験を提供しようとする手法である。オンライン上やスマホアプリ上、リアル店舗やECなど、オンラインとオフラインの全ての顧客接点における一貫性のある有益な顧客体験を提供しようとすることを目指す。
オムニチャネルマーケティングの事例としては、無印良品が挙げられる。無印良品のスマホアプリ「MUJI Passport」には、店舗検索や在庫検索機能が実装されており、店舗に行かなくても購入検討が可能である。顧客向けポイントプログラムである「マイル」がある。購入時にはポイントが付与され、ポイント数によって会員ランクとボーナスポイントが付与される仕組みを構築している。
アプリひとつで在庫管理、顧客管理、顧客関係性とファンづくりを一元管理できる仕組みとなっている。アプリ上でも、リアル店舗でも同じ顧客体験ができるオムニチャネルマーケティングの好事例と言える。
O2Oマーケティングの主な目的が新規顧客の獲得であり、ネットやデジタルチャネルを有効活用して、見込顧客へアプローチし、リアル店舗への送客を目指す。オムニチャネルマーケティングは、既存商品やサービスの利用顧客（既存顧客）の囲い込みを目的として、より良好なカスタマーエンゲージメントを構築することを目的としている違いがある。
O2Oで使われる手段とは
O2Oマーケティングの具体的な手段を紹介する。オンライン上で認知向上と集客を行い、オフラインであるリアル店舗へ送客する仕組みの中で、特に活用される5つの取組みを整理する。
SNSの活用（新規顧客向け）
O2Oマーケティングにおいては、SNSの活用は非常に有効である。特に若い世代では情報収集のための重要なツールとなっており、情報・コンテンツの拡散力も高く、顧客と直接コミュニケーションを行えるチャネルになる。
更に、情報発信することでリアル店舗への送客のきっかけをタイムリーに作るだけでなく、顧客からの問合せや質問にも触れることができる。ソーシャルリスニングを行うことで、顧客ニーズを踏まえた施策への反映が可能になるため、高速PDCAを回すことが可能となる。
位置情報・GPSの活用（新規顧客向け）
スマホの位置情報・GPS機能を活用することで、顧客の現在地に近いリアル店舗の情報を配信することができる。特売情報をプッシュ通知で配信すれば、来店きっかけになり、送客することが可能になる。従来型の広告展開（チラシやマス広告）よりも即時性且つターゲットを絞ったアプローチを行うことができる。来店顧客にはポイント付与をするなど、顧客の囲い込み戦略も連動させることで、効果的なマーケティングを推進することが重要となる。
ECサイトの構築（新規/既存顧客向け）
ECサイトによって、顧客との新しい顧客接点を持てると同時に、直接販売する機会が得られる。顧客にとって自由な時間で、場所に縛られず商品やサービスを購入できる。
ECサイトは、商品のPR機能としても活用することができ、費用を抑えながら運営することが可能である。リアル店舗に比べると初期費用も抑えることができ、立上げスピードも短期間で実現できる。
一方で、リアル店舗との顧客データを共通化できないと、最適な顧客体験・購買体験を提供することはできないため、工夫が必要となる。また、ECサイトでの直接販売が増加した結果、リアル店舗販売が減少するというカニバリゼーションのリスクも考えられる。オンラインとオフラインの位置づけと連携プロセスを構築することが重要である。
アプリ開発（新規/既存顧客向け）
スマホのネイティブアプリを開発し、利便性の高い新しい顧客接点とサービスを提供することで、リアル店舗への送客と商品購入を促進することができる。
顧客がアプリを導入するとプッシュ通知が可能となり、従来のEメールよりも開封率が高い。リアル店舗で使える独自のクーポンを発行することは非常に効果的である。また、会員証機能も実装できると、店頭での購入履歴もECのようにデータ化が可能である。
QRコード発行・活用（新規/既存顧客向け）
リアル店舗の店頭にQRコードを設置し、購入時の会員登録や友達登録などに活用する施策は典型的な施策である。顧客のスマホで読み取ってもらうだけで会員登録ができるため、継続的な顧客とのつながりを獲得できる。新しいつながりを通じて、新商品の案内やクーポンを配信できれば、新規顧客のリピート率を向上させることができる。
O2Oマーケティングの事例
中堅・中小企業の参考になるO2Oのマーケティング事例を2つ紹介する。
株式会社新生堂薬局
新生堂薬局は、福岡市に本社を置き、福岡県と熊本県を中心にドラッグストアと調剤薬局を展開する企業である。薬や化粧品、日用品やサービスを通して健康なくらしのお手伝いを掲げる新生堂薬局は、「くすりのハッピー 公式アプリ」を改修し、マーケティングオートメーション機能、ポイントカード（ハッピーカード）機能、現金チャージ機能を実装するだけでなく、使い勝手の改善に取り組んだ。
コロナ禍において、集客を分散させながら、且つ顧客にとって必要としている情報提供を即座に行うことができる仕組みを構築した。2022年10月時点で19万ダウンロードを達成しており、多くの顧客との顧客接点の創造に成功している。
副次的な効果として、業務効率化が図れるとともに、印刷費の削減（年間25%）も実現しており、O2Oマーケティングによる生産性向上も実現している。
（出所：新生堂薬局ホームページより：https://sinseido-co.jp/）
株式会社ポストシステムズ
ポストシステムズは、リラクゼーションスペース「ラフィネ」をはじめとするリラクゼーションブランドを日本全国で運営する企業である。9つのグループ各社を構成し、サロン運営・温浴施設のリラクゼーション業務・人材育成・セラピスト派遣などの事業を行っている。
ラフィネグループアプリは、会員証機能のほか、集客のためのプッシュ通知やクーポン配信などに活用している。従来はメールマガジンなどで顧客への情報配信を行っていたが、アプリ導入後は、配信するクーポンなどに対するレスポンスが格段に向上し、来店客数も増加した。
既存顧客とのエンゲージメントが向上し、アプリによる顧客囲い込みに成功していると言える。新生堂薬局同様に、メンバーズカード発行コストが削減された副次効果も実現している。
（出所：ラフィネグループホームページより：https://raffine-shinsotsu.jp/）
